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インテークとは、利用者と医師やカウンセラーが最初に行う面接や問診のことを意味します。介護の現場では、ケアマネジャーが行います。
インテークは、利用者との今後の関係を左右する重要なものです。第一印象をよくするためにも、マナーをしっかりとおさえておく必要があります。
この記事では、相手に好感を与える「基本のマナー」や「注意点」を解説していきます。
介護におけるインテークとは？
インテークとは、医療や介護の分野において、医師やカウンセラーが一番最初に行う面接・問診のことを意味します。ポイントをまとめると以下の通りです。
- 介護におけるインテークはケアマネジャーが行う
- 介護のインテークの目的は問題解決に向けたケアプランを立てることにある
- 利用者から良い印象を持たれるためにも、インテークは重要
介護においては、ケアマネジャーのポジションにある方がインテークを行います。ケアマネジャーとは、介護が必要な人がその人らしい生活を送れるようにサポートする人です。利用者とその家族と相談し、最適なケアプランを作成します。
ケアマネジャー（介護支援専門員）について、詳しくはこちらからご覧いただけます。
インテークでは、40～50分ほどかけて家族から話を聴き、記録に残し、問題解決のためのケアプランを立てます。
ケアマネジャーは、相手との会話で入ってくる情報である言語的情報だけでなく、身なりに無頓着で無気力な雰囲気があるといった視覚的情報である非言語的情報をインテークによって収集するようにします。
さらに、インテークでは、相手から「このケアマネジャーさんにお願いしたい」「この施設に連絡をしてよかった」と感じてもらえるようにすることが大切です。
落ち着いて辛抱強く、共感的な態度で相手に接して、信頼関係を築くことが大切になるのです。そのためには、マナーを守ったインテークが重要になるのです。
インテークの基本のマナー
以下のようなマナーに気を付ければ、相手に好感を与えるインテークを行うことができます。第一印象をよくできるように挑戦してみましょう。
はっきりとした電話対応を目指す
インテークは、利用者が初めて施設に電話をしてきた瞬間から始まります。電話対応が自分の評価だけでなく、施設の印象も左右するので丁寧な受け答えをするのが大切です。
施設名と自分の名前を名乗り、挨拶をするのは基本です。そして、相手が名乗らなかったら「失礼ですが、お名前をお尋ねしてもよろしいでしょうか？」と聞きましょう。
複雑な相談内容の場合もありますので、初めての利用者からの電話は、すぐにメモを用意して記録しましょう。
口調はハキハキとしたトーンを意識します。ただし、ハキハキした応対を目指すあまり、口調が強くなりすぎないようにしましょう。
利用者宅を訪問する際には、清潔な服装で
服装といった第一印象は、インテークの成功を左右する大きな要素です。個性を出しすぎず、清潔さを大事にした服装をしましょう。
髪の手入れなどもきちんとしておき、長すぎる髪は結ぶようにしましょう。だらしない雰囲気や軽そうな雰囲気を出さないようにするのが大切です。
名刺は胸より高い位置で、両手で交換する
利用者に出会ったときには、名刺を渡します。
施設名と氏名を名乗りながら、両手を胸の高さまで持ってきて渡します。このときに相手側も名刺を差し出してくれることもあります。相手からの名刺も、胸の高さに両手を持っていき受け取ります。片手で名刺を交換するのは失礼にあたるので絶対にやめましょう。
名刺を渡す順番は、最初に利用者、次に付き添いの家族の方に渡すようにしましょう。
自己紹介ではケアマネジャーの役割も伝える
最初の自己紹介では、自分の名前だけでなく、ケアマネジャーとしての役割も伝えましょう。利用者の多くは、ケアマネジャーの役割を詳しく知りません。
ですので、自身がケアマネジャーとして何ができるのか、ということを簡潔に伝えましょう。
インテークで注意すべき心得
インテークでは、以下のような心得を持って利用者に接するようにしましょう。
理不尽な相談でも、まずはしっかりと話を聞こう
電話にせよ、面談にせよ、ケアマネジャーに相談をしてきたからには相手は何らかの悩みを抱えているのです。
「庭の木々がうっとうしい」「車いすを今すぐ使いたい」といったよく分からない要求をしてくる利用者もいます。介護には関係のない問題を相談されることもあるでしょう。
このような場合に、「理解できない」「変な人だ」と思ってしまうのではなく、「この人はなぜここに相談を持ち掛けてきたのか？」といったことを考え、相手の話を聞いてみましょう。
一見、理不尽に見える要求でも、その裏には、ケアマネジャーが解決できる問題が隠されていることもあるのです。
馴れ馴れしくしすぎない
インテークにおいて、利用者の心をつかむのは大切なことです。しかしながら、距離感も大切です。
最初から、馴れ馴れしい態度で相手に接して、うっとうしく思われないように注意しましょう。相手の状況などを尊重し、程よい距離感で問題解決をするようにします。
忙しいときは、その状況を素直に伝える
インテークでは、自身の状況をしっかりと相手に伝えるのも大切です。
たとえば、次の訪問先に行かなくてはならないのに、相談の電話を受けてしまったとします。このようなときは、無自覚的に話をせかしてしまいがちです。
相手はあなたの事情を知りませんから、「感じが悪い」「親身になってくれない」と考えてしまう可能性があるのです。
このような場合は事情をきちんと伝えましょう。「申し訳ございませんが、訪問をお約束している方がおりまして、時間がございません。訪問の終わる〇時以降にこちらからお電話をしてもよろしいでしょうか？」と正直に伝えましょう。
客観的な評価を常に意識する
ケアマネジャーは適切な距離感を持って、インテークを行う必要があります。しかし、自分では正しい対応ができているのか判断できない可能性もあるでしょう。
同じ施設のケアマネジャーに相談をしながら、客観的な視線で評価をもらうようにしてください。
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（※2021/2現在の情報です。情報は変わる可能性があります。）
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おわりに：インテークのマナーをしっかりと覚えて、利用者との良好な関係を築こう
介護施設の利用者とケアマネジャーが初めて面談をする「インテーク」。インテークでは、良好な印象を与えることが大切になります。
だらしない格好で相手の自宅を訪問したり、礼儀のない態度をとったりすると、「この人に任せてもいいのだろうか？」と不信感を抱かれる可能性もあるでしょう。
第一印象はなかなか覆せません。しっかりと相手の気持ちをつかめるインテークを行うようにして、良好な関係を築くよう努力してください。
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